我和國旅四十年
鄧芳
（四川國旅副總經(jīng)理 工會主席）
2018年10月
中秋節(jié)值班，一個人走在公司空曠的過道上，秋后懶洋洋的陽光映照在白色的墻壁上，光陰像流水一樣緩緩地倒流到十八年前。同樣狹窄的過道，同樣白得晃眼的墻壁，不同的是窗外旖旎的景色和室內(nèi)面孔各異的同事。
那一年，我剛剛大學(xué)畢業(yè)，齊肩的短發(fā)，明亮的眼睛，稚嫩的臉上寫滿了對工作單位的期許和對未來的向往。我入職的翻譯導(dǎo)游部，是四川國旅自1978年成立以來為外國游客和港澳臺同胞提供旅游服務(wù)的重要接待部門，部門的同事都是跟我一樣朝氣蓬勃、胸懷夢想的外語院校的各語種畢業(yè)生。部門經(jīng)理王老師和李老師是資深的接待翻譯前輩，對我們這些懵懵懂懂、不諳世事的毛頭青年既有些擔(dān)憂，又充滿了期望。每個月初，大家會自覺地匯聚到掛著“翻導(dǎo)部”門牌的辦公室去拿本月各人的接待分配計劃，借此機(jī)會也聊聊自己接團(tuán)的趣事，相互琢磨后面團(tuán)隊的接待技巧。當(dāng)月被分配到英美團(tuán)多一些的同事都會沾沾自喜，英國和美國團(tuán)隊游客的素質(zhì)較高，給的小費也多一些，自然會受歡迎。來自法國的多是特種旅游團(tuán)隊，喜歡登山、徒步，因此法語接待人員被戲稱為“運動員”，需要一定的體力和耐力。以色列的團(tuán)隊行程拉得很長，又不安排午餐，司導(dǎo)人員往往要陪著客人吃干糧，每每自嘲說是接的“醫(yī)死你”團(tuán)。
那時候很多去西藏的境外游客都需要在成都辦批件、轉(zhuǎn)機(jī)，而成都飛拉薩的航班都集中在上午較早的時候，接待人員需要在凌晨將客人從酒店送往機(jī)場候機(jī)，俗稱“送早”。凌晨三點的成都，夜色是那么濃，有時候會看到天空有繁星閃爍，卻又那么遙不可及，城市昏暗的燈光在微風(fēng)中搖擺婆娑。頂著惺忪的睡眼，坐在出租車上看到跳傘塔路口賣早點的攤販正在吃力地準(zhǔn)備、盤算著一天的生計，早起的痛苦感立刻削減了一半，幸福感頓時油然而生。到了酒店門口看到司機(jī)在淡定地擦拭著汽車，擔(dān)心客人早到的忐忑心情才漸漸平靜下來。在大堂稍等時許，客人就會三三兩兩的拉著行李出來，帶著一臉的疲憊，勉強(qiáng)地擠出一絲笑容招呼“MORNING”，接待人員趕緊打起十倍的精神，迎上去招呼客人上車、發(fā)早點和安置行李。汽車發(fā)動以后，會提醒客人檢查重要財物是否攜帶好，也會介紹拉薩旅游的注意事項，并禮貌性地跟客人歡送道別。到機(jī)場換好登機(jī)牌分發(fā)給客人，看到客人的背影消失在安檢門后，接待人員才會長長地舒一口氣，立馬感到松懈下來，當(dāng)天沒有接團(tuán)任務(wù)的就可以趕回家補(bǔ)會兒瞌睡了。
那時的雙流機(jī)場候機(jī)樓沒有現(xiàn)在那么高大宏偉，卻很溫馨雅致。送完客人從旋梯下到一樓，總會遇到一些掛著藍(lán)色工作牌發(fā)放打折卡的促銷人員，“攜程”這個名字第一次映入腦海，心里卻暗自嘲笑，像這樣做旅游要什么時候才能做大？然而就在我們傳統(tǒng)旅游從業(yè)人員接晚送早的時候，行業(yè)的巨變暗流涌動。2003年攜程旅行網(wǎng)在納斯達(dá)克成功上市，陸續(xù)在全國17個城市設(shè)立分公司，目前員工人數(shù)已超過25000人。除了線上B2C平臺的搭建，攜程還從線上向線下延伸，通過收購旅游百事通打通線下的營銷渠道，同時積極向海外市場拓展，在境外收購旅游企業(yè)。2017年“中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)百強(qiáng)”榜單，攜程排名第九位。如果說我們傳統(tǒng)旅游的從業(yè)人員，宛若歷經(jīng)滄桑的老人，在目睹風(fēng)起云涌、斗轉(zhuǎn)星移，那么攜程就是一個蹣跚起步、天賦異稟的嬰兒，多年以后已修煉為身懷絕技的武林高手。
對于攜程的攻守戰(zhàn)術(shù)，我們早在十五年前已經(jīng)開始研究。那時候隨著電子信息技術(shù)的普及，電子商務(wù)已成為時髦的名詞，但凡有點實力的企業(yè)都會請網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司做一個形象網(wǎng)站，在搜索引擎上進(jìn)行宣傳推廣，但真正利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行營銷產(chǎn)生實際效益的少之又少。旅游是無形的產(chǎn)品，不需要物流投遞，具有做電子商務(wù)的先天優(yōu)勢，形形色色的旅游網(wǎng)站如雨后春筍般冒出來。我們幾個有一些旅游從業(yè)經(jīng)驗又對電商有一些了解的年輕人，開始策劃做一個公司的官方網(wǎng)站，將各條旅游產(chǎn)品信息囊括進(jìn)來，并順帶做些四川旅游的宣傳營銷。前期的網(wǎng)站開發(fā)和信息添加耗費了些時間和精力，后期的網(wǎng)絡(luò)推廣才讓我們體會到了“燒錢”的意味，明白了什么是“流量經(jīng)濟(jì)”。還好陸續(xù)有一些省外的游客咨詢，也有一些企業(yè)客戶通過網(wǎng)絡(luò)找到我們達(dá)成了交易，電商網(wǎng)站的投入產(chǎn)出才逐步能夠形成正向循環(huán)。然而我們雖然嗅到了這個時代的風(fēng)向，卻并未能站在風(fēng)口上。當(dāng)我們還在琢磨電子商務(wù)的時候，大型IT企業(yè)已經(jīng)形成了互聯(lián)網(wǎng)思維，就是通過互聯(lián)網(wǎng)來改造傳統(tǒng)行業(yè)的模式和流程，讓線上、線下能夠匹配并相融相長。后來做大的除了攜程，淘寶和京東都已改變了整個中國的商業(yè)模式，并融入到了大多數(shù)消費者的日常生活。時至今日，當(dāng)傳統(tǒng)旅游行業(yè)高呼“防火、防盜、防攜程”的時候，我們更多感受到的是一種難以扭轉(zhuǎn)乾坤的無力感。面對OTA企業(yè)日益激烈的競爭，也許傳統(tǒng)旅游行業(yè)唯一能做的就是擁抱變化，擁抱互聯(lián)網(wǎng)，立足自身優(yōu)勢，做好自我定位，線上線下相互融合，新興傳統(tǒng)互利共贏。
傳統(tǒng)旅游行業(yè)需要轉(zhuǎn)型升級，美國運通是業(yè)界推崇的榜樣。早在2003年，國旅總社與美國運通簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，設(shè)立國旅運通商務(wù)和休閑網(wǎng)絡(luò)，包括青島國旅、山東國旅、深圳國旅、四川國旅在內(nèi)的13家地方國旅成為首批加盟商。時至今日，美國運通仍然是全球最大的旅游企業(yè)，但一直以來它的主要利潤來源并不是旅行服務(wù)，而是金融服務(wù)。當(dāng)初美國運通進(jìn)入中國也是奔此目的而來，然而由于中國對于金融業(yè)的管制，它作為旅游企業(yè)未能拿到金融牌照。當(dāng)時四川國旅運通休閑服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)點就設(shè)在人民南路二段65號附3號的門店上，抽調(diào)了幾個英語專業(yè)的畢業(yè)生，在北京接受國旅總社的培訓(xùn)后就匆匆開業(yè)了。剛開始來的境外客人多是要求兌換旅行支票的，我們也只能將他們帶到對面的中國銀行協(xié)助辦理，另有美國運通的持卡客戶，成為我們的主要客戶群體。后來陸續(xù)有一些被“中國國旅CITS”和“美國運通AMEX”品牌感召而來的外國游客，我們順帶給他們提供旅行服務(wù)。此外我們還借助國旅總社和美國運通的先進(jìn)理念，為一些大型企業(yè)提供差旅服務(wù)和獎勵旅游。正當(dāng)國旅運通服務(wù)中心的業(yè)務(wù)逐步走上正軌的時候，2007年美國運通與國旅總社的合約到期，國旅運通休閑網(wǎng)絡(luò)的運作戛然而止。盡管四川國旅中斷了與國旅運通的紐帶關(guān)系，但短短四年的合作讓四川國旅深刻認(rèn)識到，要謀求長遠(yuǎn)發(fā)展，必須與國際接軌，借鑒以品牌為核心的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營理念，才能躋身于全球化旅游網(wǎng)絡(luò)大平臺中拓展更為廣闊的市場空間。這也為2012年四川國旅成功與國旅總社達(dá)成合作，共同出資設(shè)立國旅（四川）旅行社有限公司打下了良好的基礎(chǔ)。
往事的列車在時光的隧道中緩緩地行駛，流水的光陰在白色墻壁上投射的影子越拉越長，時間慢慢回到2018年中秋節(jié)的午后。在門洞緊閉、悄無聲息的過道里，我駐足停立在四川國旅藍(lán)色的地球標(biāo)志下，凝視著這塊幾代國旅人用智慧和汗水打造而成，寄托著旅游從業(yè)人員希望和夢想的榮譽品牌，深感無限驕傲和責(zé)任重大。四十年前，四川國旅隨著改革開放的步伐落地誕生，又迎著近三十年旅游業(yè)大發(fā)展的春風(fēng)成長壯大，也必將在下一個尋求突破的十年破繭重生，羽化為傳統(tǒng)旅游企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的引領(lǐng)者。“歷史無法選擇，但現(xiàn)在可以把握，未來可以開創(chuàng)”，讓我們繼續(xù)秉承“奮進(jìn)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，愛企敬業(yè)、攜手共進(jìn)，為四川國旅在下一個十年再創(chuàng)輝煌而努力奮斗！
